Matkailualalle merkittävässä oikeudenkäynnissä Italiassa on henkilö tuomittu yhdeksän kuukauden vankeuteen väärennettyjen hotelliarvioiden kirjoittamisesta. Sakkoja hänen on lisäksi maksettava 8000 euroa. Yrittäjä markkinoi arvostelupalveluaan melkoisen innokkaasti italialaisille hotelleille. Joillekin palvelu oli tervetullut mahdollisuus, mutta toiset hälyttivät TripAdvisor-palvelun jo vuonna 2015. Suurin osa valearvioista julkaistiin siellä.
Italialainen yrittäjä markkinoi palveluaan sähköpostilla. Kysyntää oli, sillä ainoastaan TripAdvisorin sivuilta on löytynyt satoja hänen kirjoittamiaan palautteita. TripAdvisor kertoo lisäksi estäneensä yli tuhat palautteen kirjoitusyritystä samasta lähteestä. Hotellihuoneita ja loma-asuntoja välittävä verkkopalvelu sanoo myös estäneensä 60 muuta yritystä myymästä luovia kirjoituspalvelujaan palautesivuille.
Keksittyjen arvostelujen myynti katsottiin Italiassa huijausrikokseksi. Näin Italiassa, mutta ihan suoraviivasta se ei ole. Arvostelut TripAdvisorissa voi julkaista nimimerkillä. Kuka tahansa voi kirjoittaa mistä tahansa majapaikasta arvostelun – olipa käynyt siellä tai ei. Arvostelut ovat usein mielipiteitä, eivät faktoja. Italiassa oikeus katsoi valearvostelut kuitenkin huijaukseksi ja heitti yrittäjän linnaan.
Keksittyjä arvosteluja voi ostaa muutamalla dollarilla
Verkossa toimii erittäin hyödyllisiä palveluita missä freelancerit ja yritykset voivat ostaa ja myydä kaikenlaisia pieniä tehtäviä. Fiverr on yksi monista paikoista, josta löytyy helposti arvostelujen kirjoittamiseen erikoistuneita henkilöitä. Englanninkielinen markkina on laajin, jonne erityisesti Intiasta ja Filippiineiltä tarjotaan runsaasti palveluita. Muutamalla dollarilla voi saada englanninkielen taitoisen henkilön kirjoittamaan haluamalleen sivustolle hyvä arvostelun.
Erityisesti Airbnb ja Booking.com ovat olleet monen matkailijan kireän kritiikin kohteena niiden puutteellisten ja virheellisten kohdetietojen vuoksi. Palvelut välittävät asuntoja matkailijoille ja turisteille, mutta eivät ota mitään vastuuta tietojen paikkansa pitävyydestä. Majapaikan maksaneet asiakkaat löytävät karun todellisuuden vasta paikan päällä, jolloin on tietysti liian myöhäistä tehdään mitään muuta kärsiä. Airbnb ja Booking.com kumpikin julkaisevat asiakkaiden palautteita, mutta ne todellakin ovat mielipiteitä, eivät faktoja.
Harhaanjohtavan ja väärän tiedon määrä matkailualalla on valtava ongelma
Yksin TripAdvisor kertoo estäneensä 60 yrityksen pääsyn kommentoimaan hotelleja ja muita majapaikkoja. Kuinka monta yritystä syöttää palvelun sivuille juuri tälläkin hetkellä valearvioita? Kaikkia ei voi ikinä saada kiinni.
Entä kaikki muut verkkopalvelut, jotka välittävät loma-asuntoja ja hotellihuoneita? Expedia, Hipmunk, Kayak, Momondo tai Yelp (ravintolat) ja kaikki muut kohtaavat taatusti saman ongelman. Ei ole kerta kaikkiaan mahdollista suodattaa pois kaikkea valepalautetta. Nekin on (yleensä) kirjoittanut ihminen, aivan kuten oikeatkin arvostelut.
TripAdvisor uskoo saaneensa talteen niin paljon dataa vuosien varrella, että sen algoritmit pystyvät tunnistamaan huijauspalautteet.
Hyvä, jos niin on. Hyvä kirjoittaja pystyy kuitenkin aina tuottamaan niin uskottavan tekstin, jota voi olla lähes mahdoton osoittaa vääräksi.
Kaikki alat mukaan ottaen EU on arvioinut 16% kuluttajien verkkopalveluihin tekemistä arvioista olevan huijauksia. Joissakin maissa jopa 45% on valearvioita.
Matkailualalla väärän tiedon mittakaava on niin suuri, että UNWTO (World Tourism Organization, YK:n Maailman turismijärjestö) on nimittänyt erityiskomitean etsimään ratkaisuja, joihin kaikki osapuolet – majoituspalvelut, verkkopalvelut, matkatoimistot ja turistit – voisivat olla tyytyväisiä. Komitea on jo julkaissut suosituksia, joilla tarkoitetaan hyvää, mutta yksityiskohdat ja toiminta ovat vaisuja.
Miten matkailija voi välttää huijatuksi tulemisen?
Miten saimmekaan tietoa matkakohteista ja majapaikoista ennen kuin verkkopalvelut alkoivat välittää matkoja? Aika moni matkailija luki matkaoppaita. Aika moni turisti myös selaili sanomalehtien ja aikakauslehtien matkailusivuja.
Jotkut matkailuaiheiset aikakauslehdet ovat edelleen voimissaan sekä painettuna että verkossa, kuten myös matkaopas-kirjasarjat. Näissä julkaisuissa oleva tieto on lähtökohtaisesti luotettavaa, sillä joku on käynyt kohteessa ja asunut majapaikassa mistä kirjoitetaan. Totta kai mielipiteitä voi olla monia jonkin kohteen kauneudesta, ruuan rapeudesta tai metelin määrästä, mutta perusasiat ovat kohdallaan.
Satunnaiset arvostelut tuotteista ja palveluista ovat olennainen osa monia verkkopalveluita. Arvosteluja ei pitäisi kuitenkaan ottaa faktoina. Matkojen ja majapaikkojen välityspalvelut ovat vastuussa siitä kaikesta tiedosta mitä asiakkaalle sivuilla annetaan. Nyt suuret välityspalvelut luistavat vastuusta siirtäen virheellisen tiedon seuraavan asiakkaan ongelmaksi. Ennen kuin ongelma on edes jollakin tavalla ratkaistu, yksi tapa välttää huijatuksi tuleminen on varata haluttu palvelu tai majoitus suoraan kohteesta.
